隨著近年來 SaaS 產品的持續(xù)升溫，產品種類不斷增加，針對客戶和業(yè)務的精細數(shù)據(jù)分析能力成為了一名優(yōu)秀 B 端運營最重要的核心競爭力之一，矗立在行業(yè)頂端的 B 端運營團隊都有著深厚的數(shù)據(jù)決策文化。
以下是我們總結的 SaaS 類產品中最關鍵的 6 個指標，也是作為 B 端運營必須要關注的 6 個指標。關鍵時刻能指導你的運營決策，引導 B 端運營向著更好更遠的方向發(fā)展。
計算公式：每個付費客戶平均到月的營業(yè)額的總和
SaaS 類產品與傳統(tǒng)產品的核心區(qū)別，就是訂閱式的服務：根據(jù)需求，客戶需要按月，按季度或者按年支付使用產品的費用。這個金額與合同金額不一樣，MRR 實際是合同金額攤銷到每個月的收入，這樣能夠將不同付款周期的客戶統(tǒng)一到月度維度進行統(tǒng)計，MRR 能夠展現(xiàn)持續(xù)的銷售額增長，并且能夠反映客戶流失的情況。
根據(jù)具體發(fā)生的原因，MRR 也可以更詳細的分為：
MRR = 新增MRR+擴張MRR-收縮MRR-流失MRR
除了 MRR 之外，另外一個極其重要的業(yè)務指標就是客戶流失率，在這里是指客戶取消產品訂閱的頻率?？蛻袅魇屎土舸媛手苯哟碇豢町a品的持續(xù)盈利能力，也應該是各SaaS團隊最需要關注并持續(xù)優(yōu)化的關鍵指標。
根據(jù)不同產品業(yè)務的特性，流失率的定義也都不同，普遍使用的流失率公式是這樣的：
客戶流失率 = （在指定時間段內取消的客戶數(shù)量）/（在同一時間段開始時的付費客戶的數(shù)量）
因為國內客戶大多數(shù)簽署的是年度合同，并且 2B 類的業(yè)務有著明顯的季節(jié)性，利用用戶流失集群分析可以將這兩種情況都展現(xiàn)出來進行直觀的監(jiān)測。
在上面的留存圖中，我們可以清晰看到每一個功能每一天來訪的客戶在今后的留存率，留存高的功能就可能是我們的增長點。
SaaS 不是一錘子買賣，每個客戶在使用一段時間后都有可能離開，客戶身價反映了整個客戶活躍的訂閱周期里的營業(yè)額?？蛻羯韮r能夠給市場部門策劃活動，銷售策略執(zhí)行提供快速衡量投入產出比的標準。
客戶身價的計算可以用下面這個比較實用的計算方法：
LTV = ARPA / 客戶流失率（*ARPA 平均客月價）
平均每個客戶的月度營業(yè)額計算公式：
平均客月價 = 當月MRR/當月活躍客戶數(shù)
在產品剛剛發(fā)布數(shù)據(jù)還不完善的時候，可以先暫時用平均客單價來代替 LTV，等到有足夠的數(shù)據(jù)后，再轉為更精準的計算方式。
復訂率，也就是付費客戶留存率，在前期數(shù)據(jù)并不充足的情況下，比流失率能夠更準確的反映出產品被客戶的接受程度的高低。
客戶復訂率 = 完成復訂的客戶數(shù)量/當期到期的客戶合同數(shù)量
客戶獲取成本是大家都比較熟悉的指標，獲客成本需要包括市場和銷售的費用，然而在實際執(zhí)行中市場和銷售費用進行實時統(tǒng)計會有難度，一個折中的辦法是將市場和銷售費用分開，圍繞單個市場活動獨立計算銷售線索獲取成本，再跟蹤 CRM 系統(tǒng)中各活動的線索轉化率，計算出一個復合獲客成本。
獲客成本和客戶身價一樣，持續(xù)的跟蹤能夠為市場和銷售計劃的實施提供指導性的標桿，美國 SaaS 產業(yè)衡量一款產品是否有未來主要看客戶身價是否超過了 3 倍的獲客成本，然而這個數(shù)字目前尚未在國內得到廣泛的驗證。
上面提到的幾個指標都是事后指標，也就是發(fā)生以后才會反映出來，對這些指標的關注和分析盡管可以提升未來的整體情況，但是在單個客戶層面缺乏實際執(zhí)行意義。而對客戶健康度指標（下圖）的監(jiān)控是實時的，一般來說會是幾個關鍵事件（比如平均登錄次數(shù)，幫助頁面的 PV，聯(lián)系客服的次數(shù)，使用核心功能的次數(shù)）整合后得出的數(shù)字。
通過對一段時間內流失的客戶進行詳細的行為分析，圈定幾個在流失前發(fā)生頻率有明顯下降的事件，持續(xù)監(jiān)測新的流失客戶在圈定事件上的表現(xiàn)，如果一致，那么就可以加到健康度指標內。建議一開始跟蹤的事件不要超過 5 個，并每隔一段時間就對比一次流失客戶和健康度的指標。
健康度指標模型不可能一勞永逸，隨著產品的進步，健康度指標也會不斷的變化，要準備好隨時更新。
結語
B 端運營和 C 端運營，雖然本質都為運營，但其工作內容和運營手段確是千差萬別。舉個最簡單的例子，C 端可以通過打折、促銷、補貼快速獲取大量的用戶，但對于 B 端來說是完全行不通的。單純的打折促銷不僅不能吸引企業(yè)級用戶，搞不好還會適得其反。
