01
運營小白和高階運營，有啥區(qū)別？
我覺得最大的一個區(qū)別是在于，高階運營能夠從數(shù)據(jù)和現(xiàn)象出發(fā)，系統(tǒng)、全面地厘清問題，并能夠提出有效的科學的解決問題。運營小白，只能針對某個點提出自己的看法，他是發(fā)散的、點狀的，而且無法驗證對錯，大部分是靈光一閃。
所以針對一個具體的現(xiàn)象來分析與解決，高階運營或許一個人就可以給出一個完整的方案，運營小白或許可以通過一群人的腦暴，能獲取到很多很有創(chuàng)意的方案，但缺乏完整與系統(tǒng)。
運營小白如何向著高階運營進階呢？其實是有跡可循的。
用兩條路徑，來幫你抽絲剝繭，從探索問題背后的原因入手，再到步步為營，制定出完整的方案。
下面通過一個案例，用兩個框架式的思維方式，來給大家梳理高階運營的思維方式。
【案例】
某平臺是S2C平臺，主要業(yè)務為游戲陪玩以及語音陪聊。平臺上有兩種角色：達人與老板，達人為服務提供者，老板為消費者，目前平臺有6000達人，90萬老板。
目前平臺遇到的問題是：現(xiàn)階段流水很低，公司老板要求提升平臺的流水。
如果你是運營總監(jiān)，你會怎么入手？
第一步：搞清楚問題的關鍵在哪里。
先給大家一個公式：流水=流量*轉化率*客單價*（1+復購率）。這個公式在電商中非常常見，應該是所有運營都能知道的公式了。但其實，這個公式運用在任何與營業(yè)額相關的商業(yè)模式都可以。
回到案例，當老板要你去提升流水，你就已經知道，你應該從哪些方面去入手分析了。
這個時候，你哼哧哼哧，調出來一堆數(shù)據(jù)，做了一些分析，提出了一些建議，但你自己通過推敲之后發(fā)現(xiàn)：好像并沒有解決根本問題！
我來復盤一下運營小白（多年前的我）的行為軌跡吧。
先看一下流量：找到推廣部的同事一問：每日新增10000用戶，看起來流量，并沒有這么糟糕，問題應該不是在這里。
然后看一下轉化率：woc，近90萬的用戶，付費用戶才千人左右？沒錯了，就是這個問題了，我們付費轉化率該提升了。
復購率都不用看了，直接報告：老板，問題我找到了，我們付費轉化率太低了，要大力提升付費轉化率，可以高一些促銷手段，讓用戶先嘗嘗鮮，這樣我們的流水就起來了。
老板：You Are Fired！
02
那老司機的套路是怎樣的呢？
【流水=流量*轉化率*客單價*（1+復購率）】
我告訴你，老司機只比小白多一條路線，按照用戶旅行地圖，用用戶視角，結合實際的產品，把這個公式中的4個關鍵因素，不斷拆分出關聯(lián)因素。
先說流量。
如果是老鳥，去問推廣的同學，都會帶著用戶畫像，去問一些問題：
你的渠道是哪個？它有什么特點？有多少量？男女？城市？年齡？學歷？愛好？等。參照用戶的畫像，一個個去問，來判斷，流量是不是有問題？符不符合產品的要求？
因為流量這個詞，其實應該加一個定語，叫做“有效”流量。這個東西，大部分同學應該非常容易get到。
再說轉化率。
在實際的運營中，能影響轉化率的因素太多了，產品上的每一個元素，都會帶來改變。
在這個產品中，我將用戶的主要旅行地圖描繪出來了（以下為簡圖）。
上圖只是主要的旅行地圖，事實上，用戶從注冊到最終下單，每一個主要的步驟，都可以繼續(xù)拆解，而且可以拆解出多條分支的線。拆分出這些步驟之后，老司機就會開始思考：到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。在這個時候，尋找問題的真相，有三條路徑可以走：
數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，重要的話說三遍
自己去問用戶啊，看看用戶怎么說的
偷偷觀察一下競品，他們是怎樣的？為什么是這樣，解決了什么問題。
當我們通過上面的三條路徑去做分析，結合公式，哪些東西會影響到公式中的四個因素，你們的心里就會很清楚了。
此時老司機已經從此處得到了問題的關鍵，分析整理了一下之后，老司機報告老板：付費轉化率太低了！
小白同學：我擦嘞，您這一頓操作猛如虎，感情是個二百五？
老司機會不會被解雇？
當然不會，要不然怎么是老司機。一頓操作猛如虎，找到原因了，肯定會帶著更深層次的理解與方案去找老板聊的。
回過頭，我們說小白和老司機都能找到的問題“付費轉化率太低”，老司機有什么樣的解讀呢？
推廣是照著用戶畫像來進行的，但是通過與用戶溝通發(fā)現(xiàn)：用戶注冊進來之后，對我們提供的服務并不了解，不清楚服務流程、服務內容、服務形式。同時產品內對用戶的引導與提示不夠明顯，也不夠清晰。
大部分用戶反應，來到app后，感覺不到產品的生氣，感覺是一個靜態(tài)展示的產品，缺乏互動。主動與達人聯(lián)系，也容易出現(xiàn)達人回復不及時的現(xiàn)象。
下單的時候，步驟太多，而且非常容易出錯，而且在于達人確認訂單的時候，由于達人不在線信息往往不及時，用戶體驗非常差。
同時結合后臺數(shù)據(jù)分析，驗證了這些解讀。
好了，問題背后的主要問題歸納起來就是兩點：
1、用戶對產品不理解，需要被教育；
2、用戶與達人缺乏互動的場景。
那如何解決呢？還是回到用戶的旅行地圖，go，帶著這兩個背后的問題，去優(yōu)化它們。
在流程之上，重新構建達人與用戶的互動場景，提出新的產品功能：語音聊天室.
功能介紹：主持人場控，用戶提需求，達人上麥試音，用戶挑選心儀的達人下單。
這一功能，保證了同時在線的用戶和達人可以產生互動，而且增加了趣味性，在這個流程中，同時可以加入大量的付費場景，提升客單價。
而老司機肯定不僅僅在運營層面開車，電商營銷的手段也是溜溜的。
而且經過分析發(fā)現(xiàn)，這個業(yè)務的復購率真的非常高！老司機順手就做了一個關于如何達人與用戶的成長體系，捆綁在一起，促使達人與用戶之間越來越多的粘性。
總結一下。
兩條路徑幫你分析問題與解決問題：
1、流水=流量*轉化率*客單價（1+復購率）
2、善用用戶旅程地圖，從流程上去優(yōu)化，通過流程去改進與創(chuàng)造。
