說到用戶運(yùn)營，大家或許會說用戶畫像，用戶分層，社群運(yùn)營，粉絲運(yùn)營等一系列的名詞，在日常工作中你可能也做過用戶分層方面的實(shí)踐，比如運(yùn)營社群，當(dāng)用戶量只有幾百的時候，我建幾個群，每天發(fā)發(fā)消息，做用戶管理，當(dāng)用戶量到幾萬的時候，建上百個群去做用戶管理，還會分為核心群，普通群，會員群等等，這些都是用戶分層運(yùn)營的實(shí)踐。

可是當(dāng)用戶量是幾十萬，上百萬的時候呢，你發(fā)個活動，針對不同的用戶該如何去做管理呢，簡單的用戶分層顯然不能滿足需要，這對于社群，小程序，APP都是如此，必須系統(tǒng)地去思考根據(jù)你的產(chǎn)品需求，確定你的用戶分層模型是什么？

本文就為大家來分享如何通過RFM模型做用戶分層管理，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，提升運(yùn)營指標(biāo)增長。

                                                             

何為RFM模型

首先，我們先來了解下什么是RFM模型，三個字母的含義如下：

R：最近一次消費(fèi)（recency），代表用戶距離最后一次消費(fèi)的時間，最近一次消費(fèi)的時間距今越短，對我們來說該用戶更有價(jià)值，也能更有效的觸達(dá)該用戶。

F：消費(fèi)頻次（frequency），用戶在一段時間內(nèi)，在產(chǎn)品內(nèi)的消費(fèi)頻次。

M：消費(fèi)金額（monetary），用戶消費(fèi)的金額，代表用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。

通過這三個指標(biāo)的高低排序組合，我們就可對我們的用戶進(jìn)行分層，在做好用戶分層后進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，針對不同的用戶制定不同的運(yùn)營策略，想必大家也會經(jīng)常點(diǎn)外賣，當(dāng)打開美團(tuán)外賣或者餓了么的時候，會受到優(yōu)惠券的推送，和身邊的朋友細(xì)心對比后，就會發(fā)現(xiàn)，每個人收到的優(yōu)惠券是不一樣的額度，這就是用戶分層的一個應(yīng)用，當(dāng)然他們所做的用戶分層更為復(fù)雜，但底層的原理都是相同的。

RFM模型在不同領(lǐng)域的應(yīng)用

需要說明的是RFM模型的三個變量在不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域可做不同的定義，并不局限于消費(fèi)類的產(chǎn)品，比如在做社區(qū)的產(chǎn)品那里，可以這么去定義：

R：最后一次發(fā)帖時間；

F：發(fā)帖次數(shù)；

M：評論數(shù)

如果不是在社區(qū)，而是在別的產(chǎn)品呢，也可以根據(jù)自己產(chǎn)品的需要去定義指標(biāo)的具體內(nèi)容，比如可以這么去定義:

R：最后一次登錄時間，最后一次瀏覽時間，最后一次點(diǎn)擊時間，最后一次閱讀時間等；

F：發(fā)帖次數(shù)，登錄頻率，評論次數(shù)等；

M：評論數(shù)，點(diǎn)贊數(shù)，點(diǎn)擊數(shù)等；

在具體的應(yīng)用中可以改變指標(biāo)定義的內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)需要定義你的核心指標(biāo)，比如下面我將以某外賣平臺為例，定義最近一次消費(fèi)時間，消費(fèi)頻次，消費(fèi)金額，三個維度為大家講解用戶分層和應(yīng)該采用的運(yùn)營策略。

以某外賣平臺為例，如何利用RFM模型做用戶分層？

回到剛才那個話題，大家可能會經(jīng)常點(diǎn)外賣，當(dāng)打開美團(tuán)外賣或者餓了么的時候，會受到優(yōu)惠券的推送，優(yōu)惠券的力度是不一樣的，這是他們做的精細(xì)化運(yùn)營。

那么假如讓你去做一個外賣平臺用戶分層的話，你會如何去做呢，諸葛君將通過RFM模型，從最近一次消費(fèi)時間，消費(fèi)頻次，消費(fèi)金額三個維度為大家實(shí)例講解用戶分層的方法。

我們先來分析外賣中這三個指標(biāo)分別代表用戶的哪些特征，最近一次消費(fèi)時間：代表了該用戶已經(jīng)多久沒使用我們的產(chǎn)品，時間越久觸達(dá)越難；消費(fèi)頻次：代表了該用戶在我們平臺上購買的次數(shù)，背后是用戶忠誠度的體現(xiàn)；消費(fèi)金額，代表了這個用戶在我們平臺上的花費(fèi)，背后是消費(fèi)能力的體現(xiàn)。

根據(jù)這三個維度的指標(biāo)，我做了下面這個表格：

 

從中我們可以看到，通過對最近一次消費(fèi)時間，消費(fèi)頻次，消費(fèi)金額三個指標(biāo)的高低排序，建立起用戶價(jià)值分層，根據(jù)用戶價(jià)值的高低再采用不同的運(yùn)營策略，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，達(dá)到我們的運(yùn)營目標(biāo)。

上述RFM模型的分享和某外賣平臺的舉例是讓大家去深刻理解用RFM模型做用戶分層的方法，在具體的工作實(shí)踐中應(yīng)用起來，需要重視的是RFM模型有兩個需要注意的方面：核心指標(biāo)的定義和時間節(jié)點(diǎn)的選取，相信大家在實(shí)踐中會有更清楚的思考。