筆者實際操盤社群運(yùn)營，親身經(jīng)歷，社群營銷的核心指標(biāo)在于粉絲活躍度的提升，并保持生命周期的延續(xù)。
起初建群，當(dāng)群數(shù)增至100個以上時，在缺乏好的方法論體系指導(dǎo)時，群的生命周期往往只有2周，也就是說，一個新粉絲進(jìn)群2周以后，無法感知到群的價值時，第3周大部分人會選擇退群或者開啟免打擾模式。這個時候群里有個特別的現(xiàn)象就是一個紅包發(fā)到群里居然都搶不完，說明群已進(jìn)入瀕死的狀態(tài)。
在實戰(zhàn)摸索過程中，逐漸總結(jié)出一套非常有效的活躍社群實戰(zhàn)體系。
首先，衡量社群活躍的最直接指標(biāo)是群發(fā)言比，即多少人發(fā)言除以社群的總?cè)藬?shù)。這個指標(biāo)能夠直接看到粉絲參與的積極性，當(dāng)粉絲有興趣參與發(fā)言時，社群的活躍被帶動起來。
其次，行之有效的活躍手段，活躍社群和簡單粗暴的做活動是兩碼事。有人會想，我經(jīng)常在群里做些活動，活躍度不就能保持下去了。可現(xiàn)實是骨感的，如果粉絲連社群角色都沒有融進(jìn)去的時候，活動無疑是一種打擾，許多粉絲很厭煩商家把社群當(dāng)做一個活動通知平臺，頻繁發(fā)活動會造成退群率居高不下。
具體如何讓一個社群持續(xù)活躍下去呢？
當(dāng)社群增至600個時候，又如何復(fù)制活躍方法，又如何更好的知曉每個社群是否已成一片死海呢？
復(fù)原一個場景：
當(dāng)我們加入一個社群后，進(jìn)群后群主既不介紹群，群友們也各自潛水，冷冷清清，即弄不明白加進(jìn)這個群的意義，又毫無歸屬感，很快選擇退群或開啟免打擾。
想讓進(jìn)群的粉絲持續(xù)活躍，首先要給與粉絲一種家的歸屬感，有了歸屬才有認(rèn)同，有認(rèn)同每個粉絲才有共同的維系紐帶，否則新加入的粉絲很難融入。
如何打造新人的歸屬感呢？
方法論如下：
一方面讓新進(jìn)來的粉絲有一種被歡迎的感覺；另一方面借助歡迎的機(jī)會，讓新粉絲迅速了解這個群是干什么的？對我有什么價值？我可以在這個群里做什么？
歡迎語格式：
@xx @xx歡迎加入xx粉絲大家庭~~
您可以邀請朋友進(jìn)群，小美也送優(yōu)惠券哦
【進(jìn)群可以獲得哪些福利】
1. 訂購蛋糕、預(yù)留面包等可以直接@xx店長
2. 每周發(fā)布：群友價、種草曬單、有獎話題、優(yōu)惠券、互動活動等多種形式福利。
3. 及時獲取店內(nèi)、線上優(yōu)惠活動信息。還有機(jī)會參加各類線下互動活動，包括烘焙課堂、試吃測評、美粉見面會等。
請不要發(fā)與xx品牌、烘焙話題無關(guān)的廣告、砍價、投票活動等信息騷擾他人，否則將會暫時離開粉絲群哦。
通過上邊的文案，我們可以看到粉絲進(jìn)群立即能獲得歡迎，同時可以感知到對方不是一個冷冰冰的機(jī)器人，而是一個有血有肉的社會化媒體形象：小美。
我們在做社群著重打造一個能和粉絲打成一片的品牌形象，既有親和力又能給予粉絲一個無限的想象空間，歡迎我的一定是個幽默風(fēng)趣的女生或帥鍋，一下子拉近了與粉絲的距離。
有了實惠我才相信還能繼續(xù)獲得實惠，這才是粉絲一直留在群里的根本原因。一般要設(shè)計各種新粉絲入群禮，而且入群禮可以作為拉新手段，鼓勵門店的顧客進(jìn)群以及邀請好友加入。
當(dāng)然600個社群入群禮可不是手動發(fā)，而是要我們的小美機(jī)器人來發(fā)，這樣歡迎新人進(jìn)群的時候，入群禮緊隨而來，作為粉絲有一種受寵的體驗。
現(xiàn)在做微商的無孔不入，當(dāng)然不會放棄在幾百人的社群灌一波水，但是這種簡單粗暴的推廣極容易引起粉絲反感，如果多了粉絲覺得這就是一個廣告群，會大面積退群，作為運(yùn)營肯定要制止這個情況出現(xiàn)。
最有效的辦法就是粉絲進(jìn)群的時候，在歡迎語最下邊宣傳一波群規(guī)，讓想推廣的人員感覺到群規(guī)的嚴(yán)厲性，當(dāng)然真有發(fā)廣告的怎么辦？
第一次要警告，第二次可以執(zhí)行群規(guī)了，我們設(shè)計了黑名單機(jī)制，進(jìn)入黑名單的粉絲再也無法被拉入我們?nèi)魏我粋€群里。
粉絲進(jìn)群以后，站在粉絲的角度粉絲更希望得到品牌的實惠。如果商家只把社群當(dāng)做一個促銷平臺來用，那社群只是一個傳聲的平臺，完全失去了品牌與粉絲之間的聯(lián)動關(guān)系。
那如何即能達(dá)到讓粉絲買買買，又能讓粉絲感覺到被重視被關(guān)懷呢？
那就是我們要說的福利日打造，以下為福利日打造的方法論：
群友價是粉絲的專屬福利，是一種身份的認(rèn)同。一般會選擇1-2款產(chǎn)品做群友價，有時候群友價甚至比會員價還便宜，對粉絲來說，劃算實惠是在群里最好的福利。
我們著重打造一個特殊的福利日，這個福利日可以獲得免單產(chǎn)品券，因為免單日的存在，許多粉絲會邀請親人好友加入群里，實現(xiàn)了源源不斷的裂變效果。
當(dāng)然做免單日，要做兩方面的預(yù)防：一方面是羊毛黨的刷，不要讓福利全被羊毛黨刷走導(dǎo)致真正的粉絲無福利可領(lǐng)；另一方面要思量考慮回報ROI，免單可不是一味不考慮成本去做，要考慮到店流量的轉(zhuǎn)化操作。
另外避免顧客單單兌換走一個免單產(chǎn)品，也需要一套策略打法，我們免單日每投入一張免單券，實際可帶來的ROI是10以上，意味著這個活動不僅真正起到了引流效果，而且還為門店有效的拉動了復(fù)購。
產(chǎn)品種草的好處是，一方面挖掘產(chǎn)品的忠實粉絲，因為粉絲能夠種草代表粉絲熱愛品牌，同時作為優(yōu)質(zhì)的種子粉絲，在社群里擔(dān)當(dāng)活躍粉絲，帶動其他粉絲的活躍；另一方面種草產(chǎn)品，多角度多場景展示產(chǎn)品，讓其他粉絲對一款產(chǎn)品的了解更加深入，從而帶動產(chǎn)品的熱銷。
在1個社群里開展互動游戲不難，難在600個社群里同時開展，涉及組織活動、維護(hù)群秩序、統(tǒng)計中獎人數(shù)、發(fā)獎等難題。如果單純總部的運(yùn)營人員來開展，則不具備落地性，光是一個統(tǒng)計中獎人數(shù)和發(fā)獎就是一個巨大的工作量。
那如何解決這個問題呢？
我們的小美管家不僅能組織起線上的互動活動，線下的活動照樣可以組織，真正實現(xiàn)了從單純的虛擬社區(qū)向線下的實際社交的延伸。當(dāng)我們組織類似活動時，已經(jīng)不是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷中一場單純活動，而是粉絲之間彼此認(rèn)識彼此熟悉的社交活動。
小互動游戲不多說了，常玩的形式有搶紅包、接龍、蓋樓，還有各種H5小游戲。另一種玩法就是開展互動話題，可以結(jié)合熱點，策劃話題，讓粉絲參與討論。
截圖是我們策劃的一期話題活動，主題是結(jié)合非常火爆的上海垃圾分類熱點事件，結(jié)合烘焙常見的一些事物，讓粉絲回復(fù)哪些是他認(rèn)為的垃圾分類，既激發(fā)粉絲對熱點探討的熱情，又拉近了品牌與粉絲之間的距離。
粉絲對品牌形成最強(qiáng)認(rèn)同感，往往來源于更深層次的接觸。而打造一個從線上到線下的社交舞臺，為粉絲提供彼此認(rèn)識的機(jī)會或者創(chuàng)造更有趣的線下互動，則是一個品牌粉絲運(yùn)營的最高境界。
在線下方面，我們著重嘗試了一些新穎的活動玩法，并挖掘了一批優(yōu)質(zhì)的達(dá)人種子粉絲，有會玩攝影的則進(jìn)入攝影達(dá)人名單，平時會鼓勵這些粉絲幫我們多拍一些美美噠的產(chǎn)品場景圖；有會玩大眾點評的則進(jìn)入推薦達(dá)人名單，平時會鼓勵這些粉絲多寫一些產(chǎn)品的種草文章，在社群里進(jìn)行深度的傳播，以達(dá)到宣傳產(chǎn)品的效果。
社群的價值，在于是否能夠給與粉絲體貼入微的客服體驗。
粉絲加群的目的只有兩個：一個是獲得優(yōu)惠，另個一就是快速解決問題。如果兩個目標(biāo)都達(dá)到了，社群的價值也就凸顯了出來，粉絲也就難以離開這個社群了。
做體驗，也離不開3點：
當(dāng)粉絲有問題或者是需求是，粉絲會在群里詢問，需要在1分鐘內(nèi)給與回應(yīng)；如果超過了1分鐘，那種體驗可想而知，是一種被冷落不重視的感覺。運(yùn)營方面，所有的群必須達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)。
我們?nèi)簭?fù)購可以達(dá)到40%以上，最重要一點就是要簡化購買流程，粉絲群里說訂蛋糕，這個需求門店馬上接了并確定好具體細(xì)節(jié)立即進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)；如果再讓顧客打開手機(jī)APP下單或者打電話下單，無疑讓粉絲的操作變得繁瑣起來，很容易造成訂單的流失。
粉絲提出任何不滿，門店立即響應(yīng)并給與退換或者補(bǔ)償。
舉一個例子，粉絲買了一杯豆?jié){后，發(fā)現(xiàn)杯子有滲漏，拍照發(fā)到群里后，店長立即道歉并承諾粉絲到店免費(fèi)給粉絲一杯豆?jié){；另一個例子是一個粉絲群里發(fā)了張圖片，一只蒼蠅落在了一個面包上，店長當(dāng)即把產(chǎn)品柜所有的面包銷毀并全程視頻直播，雖然損失很大，但無疑贏得了社群里全部粉絲的信任，粉絲對這家店的依賴感是對手通過價格戰(zhàn)無法撼動的。
做好一個社群容易，做好六百個以上社群不易，最終能否讓每個社群都能夠成為一個活躍并對品牌有價值的社群，取決于品牌提供的粉絲體驗。
當(dāng)品牌能夠與每個粉絲產(chǎn)生線上線下的交互關(guān)系時，社群才有長遠(yuǎn)存續(xù)的價值！
