開始文章前，先和大家一起做個(gè)小測(cè)試：
閉上你的眼睛，然后回憶你近幾年覺得很重要的事，認(rèn)真回憶...
怎么樣？你還記得哪些時(shí)刻？
我想應(yīng)該是非常碎片化的吧，你記得的應(yīng)該不多了，零零散散的記得一些東西，都是一些非常精彩的時(shí)刻，而大多數(shù)應(yīng)該忘得差不多了。
人是健忘的，對(duì)于自己身上特別重要的事，都尚且如此，何況其他的。
特別是現(xiàn)在這個(gè)信息大爆炸、內(nèi)容碎片化、所有的東西都在搶奪你注意力的年代。
對(duì)于某個(gè)品牌、對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品、對(duì)于某個(gè)內(nèi)容、對(duì)于某個(gè)公眾號(hào)，對(duì)于所有想得到用戶更多注意力與記憶的東西。
你還能記得多少東西？哪些東西又會(huì)讓你記憶深刻呢？又如何讓用戶對(duì)你記憶深刻呢？
諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家尼爾·卡尼曼（大神）有這么一個(gè)研究結(jié)論：
他發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰(無(wú)論是正向的還是負(fù)向的)時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，也就是著名的峰終定律。
也就是說(shuō)，對(duì)某個(gè)事物體驗(yàn)完之后，所能記住的就只是在體驗(yàn)的峰值與結(jié)尾時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)平平淡淡過(guò)程對(duì)最終的記憶沒有多少影響。
就像我們回家過(guò)春節(jié)，其實(shí)這個(gè)過(guò)程中發(fā)生了許許多多的事情，但是過(guò)完春節(jié)后，這也沒過(guò)多久，可能很多事情都已經(jīng)變模糊或者忘記了，能記得的可能是那么幾個(gè)最感動(dòng)的時(shí)刻還有最終離別時(shí)的時(shí)刻。
所以，基于峰終定律，我們能知道：
大多數(shù)時(shí)候，我們對(duì)某個(gè)事某個(gè)物的回憶，都是在一些關(guān)鍵時(shí)刻，包括但不限于峰值和峰終，一定是關(guān)鍵時(shí)刻。
而我們對(duì)這段體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)其中不好不壞，稀疏平常的那些體驗(yàn)，基本都會(huì)忘記。
換句話說(shuō)，你的品牌在建立過(guò)程中、你的產(chǎn)品在營(yíng)銷過(guò)程中、你的活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中、你的公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要想讓用戶有更多的記憶，那一定需要有關(guān)鍵時(shí)刻。
你可以不用從頭到尾給用戶好的體驗(yàn)，但是一定得偶爾給他一個(gè)特別好的體驗(yàn)。如果用戶在關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)是愉悅的、是滿意的，那么之后對(duì)你的整個(gè)記憶可能都是愉悅的滿意的，即是這次體驗(yàn)總的來(lái)說(shuō)其實(shí)一般！
這就讓我想起服務(wù)行業(yè)非常非常重要的一個(gè)宗旨：Mostly forgettable and occasionally remarkable。
大概意思是：你完全不需要也不可能每一件事情都做到完美，只要偶爾一些事情做得特別棒，用戶就會(huì)有非常好的體驗(yàn)。
而這就是制造體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻。
就像我們?cè)谝思屹?gòu)物，其實(shí)經(jīng)常有很多不愉快的體驗(yàn)，比如宜家購(gòu)物路線設(shè)計(jì)得超級(jí)復(fù)雜，只買一件家具也要走完整個(gè)商場(chǎng)；比如你想問(wèn)個(gè)東西都找不到店員。但是它總會(huì)給你一些驚喜，隨意試用自己喜歡的床、找到便宜實(shí)用的辦公桌等等。
而過(guò)一段時(shí)間，再去回憶這個(gè)經(jīng)歷，你記住的可能都是那些精彩的時(shí)刻。
還有現(xiàn)在有很多兒童醫(yī)院，都會(huì)有一個(gè)兒童游玩區(qū)。在給小孩子打針注射疫苗之后，父母就帶還在哭的自孩子去這個(gè)游玩區(qū)去玩。
然后呢，小孩子很快就忘掉打針過(guò)程中的痛苦，倒是很記得這個(gè)Happy的結(jié)果。最終，小孩子對(duì)打針的痛苦印象也不會(huì)那么深。而父母看到孩子很高興，也無(wú)形記憶之中更加偏愛這家醫(yī)院了。
看到這，我想對(duì)于做品牌、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)的人來(lái)說(shuō)應(yīng)該是有啟發(fā)的。
當(dāng)資本市場(chǎng)整體陷入非理性的狂熱，注意力經(jīng)濟(jì)早就成為了很多企業(yè)對(duì)于業(yè)績(jī)的唯一追逐。而這些關(guān)鍵時(shí)刻放到這，對(duì)應(yīng)的就是對(duì)你品牌、產(chǎn)品、活動(dòng)、公眾號(hào)的記憶。
這是所有人夢(mèng)寐以求的。
品牌/產(chǎn)品只有影響了用戶，并被用戶記憶的時(shí)候，才擁有了品牌力。所以說(shuō)，讓用戶對(duì)品牌/產(chǎn)品有更多的記憶，何其重要？相應(yīng)的，制造一些品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，何其重要！
那有沒有什么好辦法呢？
有！對(duì)于如何制造這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，這里分享3個(gè)簡(jiǎn)單又實(shí)用的方法。（來(lái)自希思兄弟《The Power of Moments》一書）
第一個(gè)是儀式感，就是把某一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程搞得特別有儀式感。
古代皇帝登基，都會(huì)舉辦一場(chǎng)特別莊嚴(yán)的登基儀式，總是會(huì)讓人印象深刻。
你看現(xiàn)在有很多做線上課程培訓(xùn)的，在學(xué)員結(jié)業(yè)的時(shí)候都會(huì)做一個(gè)結(jié)業(yè)典禮，還會(huì)做結(jié)業(yè)證書頒發(fā)，不需要多少成本，但是往往能讓學(xué)員滿意度大大提高。
有一些非常高質(zhì)社群，你進(jìn)群的時(shí)候，需要填一個(gè)進(jìn)群表，看一段入群守則，并向大家自我介紹，有的還需要來(lái)個(gè)進(jìn)群宣誓，搞得特別有儀式感，雖然過(guò)程繁雜，但是讓用戶印象深刻，體驗(yàn)升級(jí)。
還有很多公眾號(hào)，會(huì)要求粉絲打卡，定期發(fā)起粉絲活動(dòng)，每篇推文會(huì)有互動(dòng)欄目，這都是一些增加儀式感的運(yùn)營(yíng)方式（關(guān)鍵時(shí)刻），讓用戶對(duì)其有更多的記憶。
第二個(gè)是突出重要性，也就是把用戶某一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程搞得特別重要，讓其感受到。
重要的東西，總是會(huì)讓人印象深刻，這個(gè)無(wú)需多說(shuō)，你特別看重一個(gè)體驗(yàn)，用戶自然能夠感受得到。
舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，你是一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，你要給團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)一個(gè)公司的重要決策的時(shí)候。如果僅僅是微信群里給大家發(fā)一下，相信這些團(tuán)隊(duì)成員不會(huì)記得多久。
但是如果這樣呢？
你首先在微信群發(fā)一條信息：明天上午9：30-10：00在會(huì)議室開會(huì)，正裝出席并帶好紙筆，而且你還重點(diǎn)安排了1名組員準(zhǔn)備開會(huì)設(shè)備，1名組員做會(huì)議記錄。
然后在第二天你在開會(huì)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)這個(gè)會(huì)議的重要性，并隆重宣布公司的這條重要決策。之后，還安排所有成員討論這條決策的意義所在。
最后，你安排組員把會(huì)議記錄整理好，并打印出來(lái)給每個(gè)人分發(fā)一份。
這樣，大家是不是就印象深刻了呢？
第三個(gè)就是制造小驚喜，也就是在用戶某一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程給用戶一些意想不到的驚喜。
制造驚喜感一直都是在營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，百試不爽的好方法，沒有人能抵擋得住驚喜，但凡在相同體驗(yàn)過(guò)程中，感受到不一樣的驚喜，用戶總是會(huì)對(duì)你更加青睞。
一個(gè)會(huì)給用戶制造驚喜的品牌，總是那么讓人喜歡。
就比如你在下班回家路上，天上掉下10000元現(xiàn)金到你手上，我想你會(huì)記得一輩子。
這個(gè)方法在公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中用得非常多的，比如提前給讀者準(zhǔn)備好一些他們非常需要的東西，用戶看完文章在后臺(tái)回復(fù)對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞就可以獲得，者不僅不會(huì)受到讀者的抵觸，還會(huì)大大增加讀者對(duì)于公眾號(hào)的好感度。
再比如給讀者準(zhǔn)備一些書籍、紅包口令、特權(quán)服務(wù)、會(huì)員等等小驚喜，這都是在給公眾號(hào)制造關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻。
總的來(lái)說(shuō)，我們對(duì)于某一事物的記憶和評(píng)價(jià)，不在于對(duì)這個(gè)事物的全部體驗(yàn)上，更重要的是在于關(guān)鍵時(shí)刻。
多數(shù)事情不必花費(fèi)太多精力，但是要有特別棒的一些關(guān)鍵時(shí)刻，用戶就會(huì)有非常好的體驗(yàn)。
而制造關(guān)鍵時(shí)刻，大家不妨好好利用《The Power of Moments》一書中的“儀式感、突出重要性、制造小驚喜”三個(gè)方法。
如果你過(guò)生日，有二種可能：
1）部門的人按照老慣例一起請(qǐng)你隨便吃個(gè)午飯；
2）整個(gè)公司的人一起商量好晚上請(qǐng)你到星級(jí)酒店吃飯，還提前訂好生日蛋糕。在現(xiàn)場(chǎng)，你從未見過(guò)的大老板為了給你過(guò)生日還親自來(lái)了，在接近尾聲時(shí)，你的領(lǐng)導(dǎo)宣布，你升職為經(jīng)理......
我相信2）肯定會(huì)讓你記憶深刻，體驗(yàn)爆棚。
所以，用好這3個(gè)方法，不管是營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、職場(chǎng)，還是生活、社交、談戀愛，你總是可以讓那個(gè)Ta對(duì)你記憶深刻！
